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反面案例四:看我是如何把客户做死的?

反面案例四:看我是如何把客户做死的?
在2010年的冬天,这个阿联酋的客户终于不给我下订单了,仅以此文纪念一下他。
这个人是个印度人,虽然我对印度人印象不怎么样,但是这个客户还是比较不错的,这个也是我自己找到的客户,2010年的1月份在google搜到的,当时搜的是阿拉伯语的,正好搜到他的网站,印度人在迪拜的,一般都是自己开个小公司,自己做生意,所以他上面也就一个邮箱,一个电话,当时了解下来的情况(通过已有的在迪拜的印度客户了解的,顺便说一下,和客户打交道,交朋友,他们真的会帮你很多,哪怕是这些印度人,他们偶尔还是给了我不少的帮助的),这个人做的规模不大,一年的采购量大约在10W美金的样子,但是本着蚊子虽小也是肉的原则,还是发邮件给他了,这里要说的是,和印度人做生意,你不用担心什么开发信,不用担心什么语法、文字,因为他们完全是生意人,你所要担心的就是价格。。。所以给他的开发信完全没有给欧美的那么直爽和简单,所以我一再强调,具体问题具体分析,不要套用任何的形式,要自己研究,自己琢磨,没有一个通用的模板:
Dear D,
I am very glad to know you from your website. We provide TS, FS, BS, HS, AS, CS, accessories for WI, etc. Especially, all of our TS and FS have got great reputation in international market. If you have some special requirements, you are welcomed to offer us a detailed requirements list so that we could show you the closest products we made for our customers.
We are sure that you will be quite satisfied with our PRICE.
B&R
大家可以看出来,这个邮件,要是发给欧美客户,基本上连被看一眼的机会都没有了,但是发给印度人,这才是他们喜欢的风格,说一下自己有多少种产品,有哪些最好全列出来,最后强调一下,你会对我们的价格满意的,这话印度人最爱听,所以开发印度客户,不管他是在哪里的,他都爱听。
果然,开发信才发出去没多久,大约4小时吧,他就回邮件了:
Dear Bill,
Please send me your FULL price list and please offer me your best price. We are buying in big volume, this is very important. Please make sure your price will be better than Y, S and M. (Y, S和M都是周边的一些小工厂,和我们刚起步的时候是一样的,产品和我们做的是一样的)
从这里可以看出来,他对中国市场还是比较了解的,更加了解这个行业,有哪些竞争的厂,大约价格在什么范围,他都比较清楚,这也是印度人精于做生意的原因,虽然我不喜欢印度人,但是这并不妨碍我向他们学习,把自己需要操作的市场搞得清清楚楚明明白白。这也是为什么我一直强调,要研究,要调查,要了解,要全面地了解你的对手的信息的原因。
这里顺便说一下,看到有朋友回复说一般客户是不会说他现有采购商的名字的,这个是要区分开来看,我说过,外贸上没有任何东西是可以套所有客户的,不管是开发信,还是风俗、习惯,100个客户,哪怕是一个国家的,都会有100种不同的风格,所以针对不同的客户,我一直强调,要研究,要善于发现,区别对待,不要一概而论,对于一个民族,可能会有一些通性,但是不同的人还是有不同的方法、风格,所以特别要注意,很多朋友加我QQ,问我:为什么有的客户回复了一两次就再也不理我了?这是个很大的问题,这种问题不应该问我,而应该首先想想自己哪里做得不好,确定自己没问题的情况下,再想办法了解客户为什么会这样,有一个朋友说他的客户回复他的开发信,要报价,他就报了,结果客户就不理他了,我说你要么是价格有问题,要么是沟通的时候有问题,他说客户问A的报价,我们暂时做不了,所以就跟他说明了,并且报了B的报价,他就不理我了。我很晕,这是做销售的人的通病,你要A,我没有,那我有B,你要不要?很多人真的以为客户要买草纸,能把飞机卖给他就是成功的销售。我说这种教条主义真的欺骗了太多的人,做为采购来说,我要买水喝,你说你没有,你有面包问我要不要,你说我会不会要?我说我要是客户的话,我会理你才怪了,你根本不明白我的需求,我的客户也总给我这样抱怨,为什么我要一样东西这么难,我说因为太多的中国人被书本害了,都只会教条主义地照搬一些东西,而不会灵活运用,就像书上说的,客户要买草纸,能把飞机卖给他就是成功的销售,这的确是成功,但是这个成功的意思不是说你只要看结果,拜托大家看一下过程,为什么他能把飞机卖出去?这是建立在了解客户需求的前提下的,客户是需要引导的,而不是生硬地说你要水,我只有面包,你要不要?这种P话客户会回复吗?会的,但是这种概率小到可以忽略不计的,所以大家不要死搬书,或者死搬教条主义,哪怕是我写的东西,我也只是写出来让大家总结、参考,而不是让大家照搬我的方法,因为不是每个客户,每个产品,每个行业,都适用,天下没有通用的东西,在讲究个性化的时代,你还想着通用?通用已经倒闭了。。。
发了一通牢骚,实在是因为很多朋友加我,但是问的问题太幼稚,自己不动脑子,只想着要答案,这就是应试教育出来的,我说答案不重要,重要的是过程。。。另外说一下,我不是什么大师,我也不是什么精英,只是因为多花了脑子和时间,有得问我的时间,自己去动动脑子,想出方法来,比直接问我,我给个答案要强得太多了,如果在运用的过程中有什么问题,我很乐意和大家交流,因为帮助你动脑的同时我也在动,这是一种共同的探讨,这才是我发这个帖子的目的。
说了半天P话,现在回到正题,因为我们这个是小行业,所以业内哪家厂怎么样,大家心里都多少有点数的,他既然这么说了,那我就明白了,他要比较便宜的,印度人嘛,总是价格每一位的,不管他在哪里做生意。

我把价格重新看了一遍,想办法减少成本,以降低价格,我们的产品A,改成A-S,即简易型,去掉一些不必要的东西,把成本降低,然后把价格报给他:
Dear D,
Enclosed is our price list for your reference. Please let me know if you have any comments.
B&R
这个价格非常非常非常非常低,低到什么程度呢?我们一般利润率在20%,而给他的这个报价,成本降低了5%的同时,利润率放到了10%,可以想像,这个价格有多低了,不过这不是我的底线,因为我知道他肯定会还价,果然过了一会儿,他就回复了:
Dear Bill,
Your price is too high. I have better price from your competitor as you know. Please consider and offer me your best price. Please remember, I want to buy in volume and not one single piece.
印度人惯用的伎俩,不理他
Dear D,
This is already our bottom price without any profit. If you think this price is too high, please send me your target price and I will check whether we can make it.
B&R
没多久,他又回复我了,顺便说一下,印度人的敬业精神,还真是很值得大家学习的,想想吧,你在吃饭,看电视,喝酒,唱K的时候,这些印度人全在花尽心思地工作,挖产品,挖客户,挖价格,在想尽一切办法降低成本,提高利润。所以很多人都跟我说,我没客户啊,没单子啊,怎么办啊,我说,你不用和印度人比,你和我比就行了,别的不说,现在6点半了,我在论坛上发贴,是因为我现在还在等着德国客人的消息,他一回消息我马上就要打电话过去追问情况,我想请问现在还有多少人还在公司?而在你不在公司的时候,你知道你还有多少同行现在是在公司的?人家抢得了先机,你明天过来再报价,再追踪,可能人家今天就已经把订单签好了…
Dear Bill,
热线:
400-600-2688
新客户开发案例分析
I checked again and again your price. I think your WB and FL price are still very high. Please offer me 10% discount. My order is very ugrent and I need to place now. If your price is acceptable, I will send you the order right now.
迪拜是一个非常大的中转港,覆盖了整个海湾地区的市场,所以在那里的印度人非常多,虽然我很不乐意和印度人打交道,但是看在订单的份上,我还是坚持着,但是印度人就是这样,给他脸他就登鼻子上眼的,张口就是10%降价,呵呵,我坚决不会同意的啦。
Dear D,
As I told you, this is already our bottom price without any profit. If I offer you 10% discount, I will be fired immediately. If your order quantity is over 10 sets for WB and 100 sets for FL, I will offer you maximum 2% discount.
B&R
这里着重强调,我有降价的余地,但是我不能无缘无故地他说要降价我就给他降,这样只会给他养成坏习惯,所以我设置了降价的条件,要有量才行。他没回,印度人也玩心理战,他觉得他一回,我肯定就会后悔降价这么爽快,所以他特意过了两天才回复我,我觉得这也是他到处去比了价格了,但是我的成本降低了,所以我才能做这个价格,而他到处去比也没用,别人不知道,还是按以前的规格报,价格肯定是无法做的,所以他决定要从我这里订了。Dear Bill,
OK. I accept your price with 2% discount. Enclosed is the order, please send me the PI now.他同意了,同意得很快,我无法想像印度人有这么爽快,果然,打开他的订单。。。WB只有1台,FL只有20台,妈的印度佬,我真的怒了,直接按原价给他做了PI,他估计也很火: Dear Bill,
You cheated me. What price are you giving? Where is your 2% discount? I can’t see it.
我也被他弄火了:
D,
Please check attached email. I said I offer you the discount with quantity requirement, no quanity, no discount.
热线:
400-600-2688
新客户开发案例分析
他灰常生气:
Bill,
If you don’t offer me the sample, how can I place volume order? I send you the order with $30000 amount, but you treat me like shit. Forget it. I will never buy from you.
于是,他就消失了,后来我再怎么样和他联系,他都不理我了,唉,印度人,就是这样,血的教训说明了,不能轻易给印度人许诺什么,他们都是按照他们的理解来做事情的,现在这个客户不从我们这里订了,但是我的价格他死活都从别人那里拿不到,他只能厚着脸皮通过一家广东的外贸公司,从我们这里订货,虽然我明知道是他订的,但是也不愿意再和他多啰嗦了,就按这个做给他,也没有discount,也不知道广东那边是否会收他的代理费,呵呵,虽然广东的代理跟我纠结过一次人民币结算的问题(因为我们退税是15点,所以我们习惯上如果付人民币的话,是以人民币和美元的现汇汇率6.45×1.15大约是7.42做汇率换的),但是因为我知道他必须从我这里订,所以我也坚持不让步,他还是没办法,但是这样做,等于是国内贸易的了,提点降低了一些,所以我也很郁闷。。。
第五集了,想了想,还是说一些怎么开发客户的故事吧,小中见大,各位怎么理解是您的事情了,我只是把我要删除的一些资料整理出来,像电话录音、笔记记录等,要删除一些了,所以在删除之前拿出来,让大家分享一下,我说过了,我写下来,只是为了纪念,不是为了想让大家来崇拜我什么,我也不是什么大师、大神一类的,我只是比一般人多用了点心思,至于怎么去用,得你自己琢磨了,什么都是我说出来,之前一位朋友说得也对,我也费时间,您也不知道为什么要这么做,还是浪费大家的时间,授人以鱼不如授人以渔。
今天说的是一个阿根廷的客户,这个客户是展会上遇到的,他的英语不是太好,所以和他的对话,基本上是英语加着西班牙语,这段对话来自于和他的对话录音(在展会上要准备好的:录音笔、相机、电脑、如果有,最好是智能手机,为什么要用到这些,从后文里,你就知道了,遇到事情要多想想为什么,自己想到了才是自己的,我说得再多,你背下来都没有太大的意义,所以还是提倡我说,你想,才能理会到我的意思)。
“Hi, How can I serve you?” 展会上说的话也会特别注意,毕竟人家是可以看得见你的
“Hello, Could you speak Spanish? I am sorry my English is poor” 他英语不太好,所以要求西班牙语,可是我的西班牙语一般般。。。
“Bueno, si no te importa, sólo puedo hablar un poco.”
“Oh, bien. No hay problema, si usted no entiende, puedo tratar de explicar en Inglés.”
“I am so sorry, I cannot speak more. I will try to explain you in English, if you don’t understand, I will try to use Spanish. Is it OK?”
“OK. OK. Estoy buscando a un proveedor chino que puede hacer OEM para mí.”
“So you are looking for supplier in China for OEM, right?” 我听得不是很明白,所以跟他再次确认一下,展会上有这个条件,可以多次确认,所以千万不能不懂装懂
“Yes, you are right. I think your products are very close to mine. Can you make the products according to my drawing?” 他说得很慢,不过在这里文字上体现不出来,大家就将就着看吧
“Of course. Should we sit down and discuss details?” 邀请他坐下来慢慢说,这样才有机会抓住他,要明白,展会上有那么多的同行,他在一家身上花的时间越多,在别家身上花的时间就越少,我们参加展会,为的就是把我们的产品让客户印象深刻,坐下来可以一步一步地诱导他,如果只是站着说几句,他可能印象就没那么深刻了。
邀请他坐下来以后,问他” Would you like tea or coffee?” 这是一种礼貌,在展会上我看到很多人,邀请别人坐下来以后直接就倒杯水,虽然不是太失礼,但是你想,你如果是个爱喝咖啡的人(南美人尤其爱喝),在别人那里只能喝到水,而你这里呆以喝到咖啡,你说他会对谁印象深刻?
“¿Tiene café original? Si usted tiene, yo lo quiero.”
“OK. Please try with the coffee made by our Chinese Coffee bean. Se recibió de la provincia de Yunnan de China.The coffee beans from Yunnan is considered as the best coffee beans which is produced from China. And it is also a big province of Chinese green tea.” 这里跟他闲扯一下,至于云南的咖啡豆是不是中国最好的,大家网上查一下就知道了,这就是事前要准备的工作,这些东西,平时要留意,这样和客户说的时候才会有东西可说,而不是仅仅书上教的how are you? I am fine thank you and you? 交流这东西,讲的是自然,

而自然的东西是哪里来?当然就是平时留心,用时留意了。
“Oh really? I never know China produces coffee beans. How is it taste like?” 他果然很感兴趣,南美人对这种原产自他们,而其他地方竟然能找到的新奇的东西就特别感兴趣,谈话的时候引起他们的兴趣,第一可以让他放松,因为毕竟他英语不好,只身来到中国参加展会,他心里也很忐忑,第二可以和他慢慢谈,增加时间,我前面说过了,他在这儿的时间越长,在竞争对手那里的时间就越短,而这个人一旦让他认定了我们,就算他再去别人那里,我们还怕什么呢?
“Yeah of course. Yunnan is a beautiful place in China. In China, we have 56 different nationals, but in Yunnan, you can find 54 of them.” 这个资料也是来自于之前看到的相关报道,具体是不是54我忘了,但是有什么关系呢?只是闲聊而已。
“Wow, it is amazing. I never been there.”
“Well, I believe you will have a chance. If we start cooperation, I believe you need to come every year and we will have chance to take you there to enjoy the nature sight of that place. Actually it is considered as the dream place of my boss. But unfortunately he does not have any time to be there. You are much more lucky than him because I have been there and I can be your guide” 偶尔在客户面前调侃一下老板,也不要紧,嘿嘿,显得咱和他亲近,这样才能让他对我有亲近感,而一旦有了亲近感,价格也好,产品也好,质量也好,就好谈得多了,总是板着脸,公对公地和客户谈公事,人家也累,你也累,最后还有可能吃力不讨好。今天暂时先写这么多了,现在是晚上7点了,巴西正好上班,打个电话给客户我就下班了,预告一下,下次更新可能要到15或者16号了,明天要去上海拿迪拜的签证,上次说了我要去巴西和迪拜,可能很多朋友误会了,我只是去办签证,明天去拿签证,行程要8月呢,看中文的东西,都这么马虎,更何况是看英文的东西了?呵呵,所以说,做外贸,还是要花心思,细心细心再细心,不要浮躁,一带而过,一知半解,然后到处去喊“我为什么没有订单啊?”这样有意义吗?
继续上文的,和他侃大山:
“haha, good idea.” 咖啡上来了,他尝了一口
“Oh, really good. I learned a lot to visit China this time.”

“Well, you should come once every year so that you can enjoy more new things in China because new things are created every day in China.” 吹嘘一下
“I will. You are right. This is my first time to come to China. And I am very concern about my trip.” 猜得没错吧,他果然很忐忑的,所以让他放松下来,可以套到很多有用的信息,既然他是第一次来中国,那说明他对中国的情况不了解,必要的时候可以利用一下这一点,嘿嘿,吓唬他一下也好啊。
“Argentina es un país pobre. La agricultura es el mejor industrial de este país. Así que mi negocio no es tan grande como en Brasil.” 阿根廷是个很穷的国家,以农业为主,所以他做工业衡器并不像巴西市场这么好做。
“Well, Argentina has got 40 million population and it is true this country is not that big but there is still market over there. Actually for the agriculture area, we have some special applications in China also. So we have also developped some products for it.” 顺着他的话,引出产品来,比较自然,也更能让他接受,和客户谈判,记住,永远不要让他觉得你站在他的对立面,而是顺着他站着的,和他是一伙的,这样不管是谈价格也好还是谈产品也好,会更容易。
“Oh really? Which one?” 果然引起了他的兴趣
马上带他过去实地看产品,从专业的角度,跟他解析原理、材质以及各种认证,并且在哪些场合使用效果会怎么样,如果用得频繁的话,会怎么样,如果用得不频繁的话,要怎么样保养,就可以延长使用寿命等比较专业的解释,从专业的角度让他先折服了。
看了一圈产品,回到座位上,他果然兴趣就非常大了:
“Your products are quite great. I never thought the products can be done like this. It’s so cool that I came here.” 他的兴趣来源于哪里,大家要搞清楚,不是只是看看产品就行了,最关键的是给他解释,必要的时候甚至给他演示,教他如何用。
“Thank you so much for coming, actually we are thinking of make promption in Argentina and when we are thinking of this, you came here. Thanks God.” 阿根廷主要宗教是天主教,所以偶尔开玩笑,制造点故事,吸引他,也是可以的,但是要注意好尺度,特别是一些宗教上的忌讳要注意,在这里顺便提一下,很多人不了解一个国家就敢去发开发信,

然后可能发一万封,只有一封回复,没有意义,百度百科是个非常好的东西,我也不是每个国家都去过,但是至少我多多少少都知道点大概,就是在看百度百科的时候记下的,特别是里面关于每一个国家的记录都比较有用的,做外贸的人,没事的时候可以看看,了解当地的风土人情也是必要的。
“Yes, you are right. God sends me here. he he.” 他也喜欢这种无伤大雅的玩笑,因为老外一般都是比较开朗的性格。
“Well, now it is time for lunch. What would you prefer? Chinese food, fast food, western food, Japanese food, or what?” 其实当时只有大概11点左右,但是考虑到在展会的环境,要谈什么东西不太方便,周转都是同行,当然是把他拉走的好啊,吃吃喝喝,几个小时过去,再把他忽悠一下我们哪里哪里好,就齐活了。
“Oh, it is still early, I took too much on breakfast.” 这家伙还真是实诚,早饭吃那么多干什么。。。
“No hay problema. Así que voy a mostrar nuestros productos regulares.” 没问题,我带你去看一下我们的常规产品吧,既然他不吃饭,那也只有以产品才能把他吸在这里,不能轻易让他走掉,要不然后面的事儿就说不准了,要给他第一印象就是我们非常专业,非常靠谱,而其他人都不靠谱,怎么给他这个印象呢?当然是带他看产品啦,然后才能一点一点的说。
带着他去看我们的常规产品,告诉他我们的产品的优势在哪里,技术、质量怎么样把关的,别人的产品容易在哪里出问题,我们的产品在哪里是怎么样避免出这些问题的。整整把他忽悠了1小时,一个是产品也多,二是讲得也非常细致,终于感觉到他已经完全了解了我要让他了解的信息,别人的产品容易出问题的地方,我们绝对没有问题,并且教会了他如何去挑别人产品的问题(虽然有点坏,但是没办法,谁让别人质量不过关呢)带着他去吃饭
吃饭的具体过程就不写了,反正是一个中心:我们的产品技术质量是非常过硬的,当然,当中穿插一些小玩笑啊,他对阿根廷的政府啊、经济啊等有非常多的抱怨,这个时候我就赞成他,但是安慰他,事情会好起来的之类之类的,人都是有强烈的民族感情的,他说不好的时候,你得反过来说,赞赏他的民族啊,国家啊什么的,他会心里比较舒服的,虽然他嘴上还是在说着怎么怎么样不好。
热线:
400-600-2688
新客户开发案例分析
吃完饭,他已经基本上把我当成哥们儿了,虽然我的西班牙语不是太顺溜,但是至少夹着英语和他沟通没什么问题了,下午我就能放心地放他去别人那里溜达了,哈哈,这个客户基本上算是搞定了。
果然,他下午,第二天都是在别人的展位那里玩,用我教他的办法去挑毛病(嘿嘿,为了确认成果,有几次制造些在别人那里的偶遇,偷偷看看听听他在那边干什么,果然他在挑毛病。。。)
第三天,也就是展会的最后一天,他还是回到了我们展位,来和我说:
“Bill, when will you go back to your factory? Is it possible for me to go with you so that I can have a look at your factory?” 他想跟着过去看厂,而没有其他安排,说明我的目的达到了,他果然没有其他任何选择,只选择了我们。
“We will organize things in 3 hours. But I will leave in 1 hour. You can come with me and I will show you our factory.” 其实撤展还要3小时,但是我提前2小时走,因为把他带上了,我准备晚上晚上再一起吃个饭,这样比较好,巩固一下,晚上再让他好好睡一觉,第二天等我们东西都撤回来了,再带他到厂里参观一下,基本上事情就算定下来了。
“Buena. Voy a esperar a que en la puerta.” 他果然没有事了,只要等我一小时就好了。
“OK. See you in 1 hour.”
“See you”
后面的事就不啰嗦了,基本上就是按照我的设想,晚上到了常州,带他去吃了个饭,安排他住下来,第二天我们的东西一早7点就到厂里了,赶着让大家把东西卸下来,放到样品室,东西全部整理好,到10点钟,我去宾馆接了他,到厂里参观。
然后送他去上海浦东机场,他就坐飞机回去了,哈哈,他的第一个试样订单就10W美元的货,现在第三个订单也下下来了,也有9W多美元,在他心里,我们的位置已经是别的供应商无法替代的了。